“有話向黨說、有事找黨幫。”近年來，我省不斷升級改造原有的“12371”黨員咨詢服務(wù)熱線，將原有單一的熱線服務(wù)，優(yōu)化為覆蓋電話、手機(jī)、電腦平臺(tái)的全天候、多元化、智能化咨詢服務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)服務(wù)，更提升了服務(wù)的精準(zhǔn)度、專業(yè)性和便捷性。

目前，云南“12371”黨員咨詢服務(wù)功能已從最初單一的黨員咨詢服務(wù)拓展到傳播黨的聲音、收集社情民意、開展調(diào)研督查等領(lǐng)域，服務(wù)形式由單純的人工應(yīng)答拓展為人工服務(wù)和智能應(yīng)答相結(jié)合、線上線下同步進(jìn)行，成為基層黨組織和黨員解決問題的幫手、省委組織部了解社情民意的窗口，在組織和黨員之間搭建起雙向溝通的連心橋，成為云南智慧黨建的又一張靚麗名片。

優(yōu)化服務(wù)平臺(tái) 讓黨員隨時(shí)隨地找到組織

“您好!請問有什么需要幫助?”在云南省“12371”黨員咨詢服務(wù)中心，16名客服人員正忙碌有序回復(fù)著全省各地黨員打來的電話。接線的同時(shí)，他們還要在電腦上在線回復(fù)“12371”黨員咨詢服務(wù)網(wǎng)和“云嶺先鋒”App上的線上咨詢。

客服人員鄒曉琴告訴記者，工作日她每天要回復(fù)近60個(gè)電話、60條在線咨詢，每個(gè)問題力爭在線答復(fù)，答復(fù)不了的就轉(zhuǎn)到省委組織部黨員教育中心協(xié)調(diào)解決，辦理情況還要回復(fù)黨員，做到條條有反饋、事事有著落。僅今年9月，“12371”黨員咨詢服務(wù)就通過人工電話接聽、在線受理解答并處理黨員咨詢問題1.29萬個(gè)，日均受理各類服務(wù)600余起。

12371，這串?dāng)?shù)字有著獨(dú)特的含義，“123”是政府熱線統(tǒng)一前綴，“71”意指七一建黨節(jié)，是黨聯(lián)系服務(wù)黨員的專線，也是保證黨員民主權(quán)利行使的重要途徑。正如記者看到的，如今“12371”黨員咨詢服務(wù)在云南不僅是一條電話線，而是覆蓋到各個(gè)黨建平臺(tái)的一項(xiàng)綜合服務(wù)。除了撥打熱線電話，普通黨員在電腦端登錄云南省委組織部“12371”黨員咨詢服務(wù)網(wǎng)留言，或登錄手機(jī)“云嶺先鋒”App點(diǎn)擊“12371”在線機(jī)器人小助手留言，隨時(shí)隨地都可以方便、快捷地聯(lián)系到組織，并獲得相應(yīng)答復(fù)。

省委組織部黨員教育中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，早在2009年我省就按照中組部的統(tǒng)一部署，在省、州(市)、縣(市、區(qū))三級開通了“12371”黨員咨詢服務(wù)電話，由各級組織部門面向基層黨員群眾分級提供專業(yè)化咨詢服務(wù)。但隨著信息技術(shù)的發(fā)展，單一的熱線服務(wù)難以滿足黨員多元化的需求，同時(shí)，運(yùn)行過程中出現(xiàn)的回復(fù)口徑不統(tǒng)一、答復(fù)內(nèi)容不權(quán)威、問題解決不及時(shí)等矛盾也日益凸顯，改革迫在眉睫。

2017年，省委組織部以統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一平臺(tái)的總體思路改造升級“12371”黨員咨詢服務(wù)，以政府購買服務(wù)的形式委托云投集團(tuán)組建專業(yè)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開通運(yùn)行全省“12371”黨員咨詢服務(wù)熱線，將原先各級組織部門分級服務(wù)升級為省級集中受理咨詢，云南黨員咨詢服務(wù)進(jìn)入規(guī)范化、專業(yè)化軌道。

進(jìn)入新時(shí)代，隨著黨員咨詢服務(wù)需求量的不斷增加，省委組織部不斷摸索創(chuàng)新服務(wù)方式，力求服務(wù)黨員零距離。著眼于方便黨員接聽，首先對語音導(dǎo)航服務(wù)流程重新進(jìn)行優(yōu)化，把過去語音導(dǎo)航選項(xiàng)由14個(gè)縮減為5個(gè)，并設(shè)置常規(guī)問題導(dǎo)航答、疑難問題人工回的分流模式，撥打電話等候時(shí)間由過去的1分多鐘縮短到幾十秒，解決了黨員群眾撥打熱線排隊(duì)時(shí)間長、獲取信息慢的難題。目前，“12371”熱線日均人工服務(wù)量600余人次、自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)量200余人次，黨員群眾滿意度達(dá)99.3%。

在打造熱線的基礎(chǔ)上，搭載覆蓋全省250多萬黨員的“云嶺先鋒”App，在首頁設(shè)置“12371”在線機(jī)器人小助手，以智能自動(dòng)應(yīng)答和人工在線服務(wù)相結(jié)合的方式搭建移動(dòng)端咨詢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)。針對黨員群眾高頻咨詢重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)等問題，在省委組織部指導(dǎo)下，“12371”工作團(tuán)隊(duì)還建立了知識(shí)問答庫，入庫各類黨務(wù)、政務(wù)知識(shí)問答2萬余條，黨員咨詢時(shí)輸入關(guān)鍵字即可獲取相應(yīng)知識(shí)學(xué)習(xí)。目前，小助手日均服務(wù)7000余人次，發(fā)起問題反饋處理工單1500余個(gè)，問答有效解決率達(dá)80%以上，咨詢服務(wù)更加智慧化。

今年7月1日，省委組織部進(jìn)一步整合資源，依托“云嶺先鋒”網(wǎng)站集群，上線運(yùn)行了“12371”黨員咨詢服務(wù)網(wǎng)，搭建了集咨詢服務(wù)、黨員教育、交流學(xué)習(xí)等功能為一體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)首頁提供“有話向黨說”“有事找黨幫”兩個(gè)在線咨詢窗口，同時(shí)設(shè)置了“黨務(wù)問答”“政策解讀”板塊，鏈接共產(chǎn)黨員網(wǎng)、省人民政府網(wǎng)等資源，方便基層黨員群眾學(xué)習(xí);設(shè)置“案例選編”“咨詢列表”板塊，通過以往的案例解答為黨員提供問題解決參考。自網(wǎng)站開通以來，日均收到基層各類咨詢事項(xiàng)90余項(xiàng)，收集關(guān)于“智慧黨建”、黨員教育、抓黨建促經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面意見建議50余條。

通過對“一條電話線”升級改造，云南構(gòu)建了線上線下相互補(bǔ)充，移動(dòng)端、PC端、電話端同步發(fā)力的“12371”黨員咨詢服務(wù)體系，全天候、全方位為黨員提供便捷、高效、權(quán)威、專業(yè)的服務(wù)，系列咨詢服務(wù)平臺(tái)累計(jì)服務(wù)黨員群眾119.47萬次。

提升服務(wù)質(zhì)效 精準(zhǔn)解決黨員急難愁盼

“您好，我大學(xué)畢業(yè)時(shí)轉(zhuǎn)組織關(guān)系的介紹信過期了，現(xiàn)在找不到學(xué)校聯(lián)系方式，組織關(guān)系沒辦法落地怎么辦?”一天，“12371”熱線客服人員接到一名黨員來電咨詢：因黨員自身疏忽，畢業(yè)5個(gè)月后才拿回學(xué)校郵寄的黨員檔案，組織關(guān)系介紹信已逾期，學(xué)校辦理該業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人更換后她也無法聯(lián)系，導(dǎo)致組織關(guān)系無法落地，黨員非常著急。

客服人員認(rèn)真記錄情況并及時(shí)將問題呈報(bào)省委組織部，由組織一處負(fù)責(zé)指導(dǎo)回復(fù)。組織一處認(rèn)為該問題需由黨員聯(lián)系所在黨組織進(jìn)行處理，必要時(shí)回校辦理。黨員按照客服人員指導(dǎo)，主動(dòng)手寫了情況說明交回學(xué)校辦理，最終學(xué)校批評教育后重新開具介紹信，解決了該問題。整個(gè)過程，“12371”客服人員都進(jìn)行了跟蹤、回訪。

黨員黨組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、公務(wù)員選錄、干部人事檔案審核、“智慧黨建”系列平臺(tái)操作技巧……黨員提出的問題大多與省委組織部各項(xiàng)工作職責(zé)相關(guān)。為促進(jìn)問題快速解決，省委組織部建立了由黨員教育中心牽頭、各處室共同參與的問題咨詢服務(wù)協(xié)商聯(lián)動(dòng)機(jī)制。由業(yè)務(wù)處室明確一名責(zé)任人和聯(lián)絡(luò)員，對個(gè)性的難題及時(shí)回復(fù)指導(dǎo)，對具有共性的問題以開展工作例會(huì)等形式集中分析研判、答復(fù)。如咨詢的問題較為復(fù)雜，且涉及外單位，則由黨員教育中心相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，及時(shí)給出回復(fù)意見建議，確保響應(yīng)迅速、回復(fù)準(zhǔn)確。

除依托“12371”黨員咨詢服務(wù)網(wǎng)、“云嶺先鋒”App等上載政策常識(shí)外，省委組織部還梳理高頻問題，編制了如何加入中國共產(chǎn)黨、異地入黨、黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、發(fā)展黨員程序等業(yè)務(wù)“每日一答”內(nèi)容解讀，及時(shí)傳送到黨員手中系統(tǒng)學(xué)習(xí)。目前，已推送“每日一答”1000余期，成為基層黨組織和黨員解決常規(guī)問題的權(quán)威參考。

熱線開通以來，依托協(xié)商聯(lián)動(dòng)機(jī)制，省委組織部對黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、發(fā)展黨員、失聯(lián)黨員處理等基層反饋較多的問題進(jìn)行了明確、權(quán)威的答復(fù)。對需要協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)亟M織部門或外單位解決的棘手問題進(jìn)行了協(xié)調(diào)解決，問題辦理率達(dá)96%。

特別值得關(guān)注的是，通過回復(fù)黨員提出的關(guān)于綜合服務(wù)平臺(tái)、黨員教育站點(diǎn)、“云嶺先鋒”App等系列智慧黨建平臺(tái)使用問題和建議，省委組織部和黨建平臺(tái)技術(shù)研發(fā)部門進(jìn)一步了解黨員群眾使用習(xí)慣，通過分析研判，形成問題優(yōu)化清單納入“智慧黨建”系列平臺(tái)功能優(yōu)化事項(xiàng)，推動(dòng)了“智慧黨建”系列平臺(tái)功能優(yōu)化、性能提升。

如基層黨員提出，在“云嶺先鋒”App上，當(dāng)月新成立的黨支部的“三會(huì)一課”、主題黨日無法錄入紀(jì)要，會(huì)影響“黨支部規(guī)范化”建設(shè)達(dá)標(biāo)進(jìn)度，建議新增支部次月開始抽取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。客服人員將建議內(nèi)容反饋到研發(fā)部門，確認(rèn)技術(shù)層面可以解決后，又將此建議提交到黨員教育中心研究上報(bào)正式施行。又如，基層反饋老年黨員開展“三會(huì)一課”簽到打卡存在技術(shù)障礙，省委組織部研究后明確60歲以上黨員不要求在手機(jī)平臺(tái)打卡。

截至目前，“12371”各咨詢服務(wù)平臺(tái)已累計(jì)梳理匯總基層反饋意見20期607項(xiàng)，形成優(yōu)化清單260項(xiàng)，有效促進(jìn)了智慧黨建相關(guān)平臺(tái)迭代升級，讓平臺(tái)更加方便好用、務(wù)實(shí)管用。

拓展服務(wù)空間 促進(jìn)組織工作高質(zhì)量發(fā)展

“12371”黨員熱線升級改造以來，在組織和黨員之間搭建了雙向交流的暢通渠道，不僅滿足了黨員找組織的需求，更成為組織了解社情民意的一個(gè)窗口。在反饋問題—回復(fù)問題—解決問題的過程中，省委組織部各處室和“12371”工作團(tuán)隊(duì)協(xié)同配合，利用智慧黨建大數(shù)據(jù)分析研判，為各項(xiàng)重點(diǎn)工作開展情況“精準(zhǔn)畫像”，不斷促進(jìn)了組織工作提質(zhì)增效。

省委組織部組織一處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對“12371”平臺(tái)反饋的基層黨員管理的共性問題，他們在每周梳理反饋問題的基礎(chǔ)上，不定期匯總形成問答形式的工作指導(dǎo)下發(fā)到16個(gè)州(市)黨委組織部門和省直3家工(黨)委，“每類問題具體到參照什么文件、什么政策的第幾條，手把手幫助基層黨組織加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)。”

而對于一些工作存在的體制機(jī)制障礙，則及時(shí)研究改進(jìn)。如駐村工作隊(duì)員通過“12371”平臺(tái)反映節(jié)假日不能通過“云嶺先鋒”App打卡簽到與基層實(shí)際不符。省委組織部黨員教育中心立即與技術(shù)部門協(xié)商改進(jìn)了這一問題，駐村工作隊(duì)員節(jié)假日到村工作也能計(jì)入工作時(shí)長。

今年以來，在省委組織部開展“大調(diào)研、大討論、大實(shí)踐”活動(dòng)中，通過“12371”平臺(tái)反饋的基層關(guān)注的重點(diǎn)難點(diǎn)問題也被列入各處室的調(diào)研清單。大家都說，“12371”已成為工作的眼睛和耳朵，帶著問題去，調(diào)研更有針對性。

“12371”不僅是調(diào)研的“聯(lián)絡(luò)員”，更是調(diào)研的“好幫手”。近年來，根據(jù)省委組織部統(tǒng)一安排部署，“12371”工作團(tuán)隊(duì)按照每周一主題、每月一重點(diǎn)、每季一綜合、每年一總結(jié)的方式，通過電話回訪、線上問答等方式開展了駐村工作開展情況、黨支部規(guī)范化建設(shè)、黨支部分類定級、村組干部換屆后集中培訓(xùn)、“萬名黨員進(jìn)黨校”、“云嶺先鋒”夜校收看等專項(xiàng)調(diào)研80余次，以充足的樣本量形成數(shù)據(jù)翔實(shí)的調(diào)研分析報(bào)告70余篇，開展民意調(diào)查6.94萬人次，為相關(guān)工作開展提供了決策參考。不打招呼，隨機(jī)抽樣的調(diào)查模式也避免了實(shí)地調(diào)研“只見樹木，不見森林”的問題。

在監(jiān)督問效方面，“12371”平臺(tái)也有獨(dú)特的優(yōu)勢。結(jié)合省委組織部階段性重要工作任務(wù)，“12371”工作團(tuán)隊(duì)采取電話問答、網(wǎng)上問卷、數(shù)據(jù)分析等方式開展有針對性、時(shí)效性的線上抽樣“體檢”，幫助相關(guān)處室了解政策落實(shí)情況、工作開展情況，在督促推動(dòng)工作的同時(shí)，不斷改變了工作作風(fēng)，減輕了基層負(fù)擔(dān)。

將“12371”調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與“智慧黨建”大數(shù)據(jù)分析報(bào)告整合運(yùn)用，全方位開展數(shù)據(jù)比對驗(yàn)證，在深度分析數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，通過“智慧黨建”大數(shù)據(jù)分析基層工作預(yù)警信息，指出存在問題及潛在問題，提出整改意見建議，也確保了問題找得準(zhǔn)、督促有依據(jù)。

經(jīng)過多年辛勤耕耘，“12371”黨員咨詢服務(wù)平臺(tái)已成為上情下達(dá)、下情上傳的橋梁和紐帶，成為維護(hù)黨員權(quán)利的重要渠道，成為服務(wù)黨員和群眾的重要窗口，在全國打造出了黨員群眾喜愛、具有云南特點(diǎn)的黨員咨詢服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞 有話向黨說 有事找黨幫 云南12371黨員咨詢 智慧黨建